Plnohodnotný odborník se rozhodl odpovědět e-mailem na poněkud urážlivý požadavek významného klienta, odmítl mu možnost, aby jeho firma tento požadavek splnila, a vysvětlil proč. Klient mu e-mail vrátil ještě týž den, v kopii svému přímému nadřízenému, s tím, že pokud mu firma nemůže posloužit v něčem, co si opravdu přeje, pak smlouvu zruší.Tato zpráva se dostala zpět k prezidentovi, který "usekl profesionálovi hlavu" poté, co se klient rozhodl uzavřít smlouvu s jiným dodavatelem.

V druhé situaci byla mladší odbornice svědkem situace, kdy se kolega za zády staršího klienta debužíroval a smál. Rozhodla se, že si to s touto dámou "vyřídí" tím, že ho zkritizuje před celým týmem. Jenže nevzala v úvahu, že tento kolega je synovcem jednoho ze společníků firmy. Následující den "ptáček" celou diskusi laskavě nahlásil oblastnímu řediteli, který se s nívyzval mladšího odborníka - nově přijatého - aby se stáhl z podnikání.

Ve třetí situaci se lékař rozhodl přijmout místo v soukromé společnosti po letech kariéry, kdy sloužil na jednotkách intenzivní péče. Jeho noční můrou na začátku přechodu bylo vědět, jak reagovat na e-maily a koho kopírovat. Protože tento firemní "kodex" ještě dobře neznal, kopíroval někdy několik lidí v záležitostech, které nebyly relevantní, nebo nekopíroval nikoho, čímž vznikaly konflikty, kterébyli odvedeni do kanceláře jeho šéfa k nepříjemnému "vyrovnávacímu" rozhovoru, z něhož vyšel po špičkách.

Nepoužívejte pasti

E-mail není opatřen intonací odesílatele a víme, že některé choulostivé záležitosti by se měly řešit opatrně a asertivně, bez ponechání prostoru pro spekulace. Je skvělý pro krátká, přímá a informativní sdělení, ale nikdy by se neměl používat v konfliktních situacích, pokud se jedna ze stran neodmítá s druhou osobně setkat. I tak je snahasjednání schůzky tváří v tvář by se mělo uskutečnit, protože ještě nevynalezli virtuální médium, které by reprodukovalo pocit, že jste tváří v tvář, z očí do očí, s otevřeným srdcem pro dobrý rozhovor.

Mezi lidmi ve vedoucích pozicích je častou chybou, že požádají zaměstnance, aby se podíleli na nějakém novém nápadu nebo projektu, a když vyjádří svůj názor, jednoduše ho ignorují s tím, že "to nebude fungovat" nebo "to už jsme zkoušeli v minulosti" nebo dokonce "nápad Y se mi líbí víc" (se kterým mimochodem sami přišli). Když žádáme tým o pomoc, měli bychom naslouchat všem.velkoryse, bez přerušování, abyste neriskovali, že jejich budoucí spolupráce bude narušena.

A co říci o profesionálech, kteří se domnívají, že musí říci vše, co si myslí, aby byli upřímní a mohli v klidu spát? Ještě dnes mě udivuje, když ke mně přicházejí klienti, kteří impulzivně kritizují, protože "byli upřímní", aniž by zvážili pohled posluchače a aniž by předvídali katastrofální důsledky takové naivity. Výsledek: chovají se ke svým kolegům, jako by byli neschopní.Pak si stěžují na následky a nechtějí za tento čin zaplatit. Upřímnost má své meze! Jeden klient mi řekl, že přišel o dvě povýšení, protože si rád myslel, že je jediný na svém oddělení, kdo "mluví pravdu".

To jsou některé situace, kdy se profesionálové "spletli" při rozhodování, co na pracovišti říci či neříci, jakým způsobem a jakými prostředky. Obchodní komunikace je umění a je třeba ji rozvíjet stejně jako všechny ostatní dovednosti.

Základní pravidlo obchodní komunikace zní: "chválit na veřejnosti, kritizovat v soukromí" (a to i tu konstruktivní). Člověk by neměl vystavovat své kolegy na odiv z několika důvodů, z nichž prvním je nedostatek profesní etiky. Druhým důvodem by byla nespravedlnost, a to z důvodu nedostatečné schopnosti, kterou všichni máme, v krátkém časovém úseku poznat všechny faktory, které vedly danou osobu kŽít jako dospělí vyžaduje, abychom se vědomě rozhodovali. A vyžaduje to schopnost poznat, kdy je správný čas mluvit a kdy je správný čas mlčet. Někdy mlčení mluví víc!