Egy teljes szintű szakember úgy döntött, hogy e-mailben válaszol egy fontos ügyfél meglehetősen sértő kérésére, megtagadva tőle a lehetőséget, hogy cége teljesítse ezt a kérést, és megmagyarázza, hogy miért. Az ügyfél még aznap visszaküldte az e-mailt, másolatot küldött a közvetlen főnökének, és kijelentette, hogy ha a cég nem tudja kiszolgálni őt abban, amit ő valóban szeretne, akkor felmondja a szerződést.Ez az üzenet eljutott az elnökhöz, aki "levágta a szakember fejét", miután az ügyfél úgy döntött, hogy a szerződést egy másik beszállítóval köti meg.

Egy másik szituációban egy junior szakember szemtanúja volt egy kolléga olyan helyzetének, amikor egy idős ügyfél háta mögött dorbézolt és nevetett. Úgy döntött, hogy "bosszút áll" a hölgyön azzal, hogy a csapat előtt kritizálta őt. Csak azt nem vette figyelembe, hogy ez a kolléga a cég egyik partnerének unokaöccse. Másnap egy "madárka" kedvesen jelentette az egész vitát a területi igazgatónak, akifelkérte a fiatalabb - frissen felvett - szakembert, hogy vonuljon ki az üzletből.

A harmadik szituációban egy orvos úgy döntött, hogy egy magáncégnél fogad el állást, miután évekig az intenzív osztályokon szolgált. Az átállás kezdetén az volt a rémálma, hogy hogyan válaszoljon az e-mailekre és kit másoljon. Mivel még nem volt tisztában ezzel a vállalati "kódexszel", néha több embernek másolt olyan kérdésekben, amelyek nem voltak relevánsak, vagy nem másolt senkit, ami olyan konfliktusokat okozott, hogya főnöke irodájába vitték egy kellemetlen "igazítási" beszélgetésre, ahonnan tojáshéjjal taposva jött ki.

Maradj távol a csapdáktól

Az e-mail nem tartalmazza a feladó intonációját, és tudjuk, hogy bizonyos kényes ügyeket óvatosan és határozottan kell kezelni, nem hagyva teret a spekulációnak. Rövid, közvetlen és informatív üzenetekre nagyszerű, de konfliktushelyzetekben soha nem szabad használni, kivéve, ha az egyik fél nem hajlandó személyesen találkozni a másikkal. Még akkor is, ha a kísérleteta szemtől-szembe találkozó megszervezését meg kell tenni, mert még nem találták fel azt a virtuális médiumot, amely reprodukálja azt az érzést, mintha szemtől szembe, szemtől szembe, nyitott szívvel, egy jó beszélgetés alkalmával lennénk.

A vezetői pozíciókban dolgozók körében gyakori hiba, hogy megkérik a munkatársakat, hogy járuljanak hozzá valamilyen új ötlethez vagy projekthez, és amikor elmondják a véleményüket, egyszerűen figyelmen kívül hagyják őket, azt állítva, hogy "Ez nem fog működni" vagy "Ezt már kipróbáltuk a múltban" vagy akár "Nekem az Y ötlet jobban tetszik" (amit egyébként ők maguk találtak ki). Amikor a csapat segítségét kérjük, mindenkit meg kell hallgatnunk.nagyvonalúan, anélkül, hogy félbeszakítanánk őket, hogy ne kockáztassuk a jövőbeli együttműködésük meggátlását.

És mit mondhatunk azokról a szakemberekről, akik úgy gondolják, hogy mindent ki kell mondaniuk, amit gondolnak, hogy őszinték legyenek és nyugodtan aludhassanak? Még ma is csodálkozom, amikor olyan ügyfeleket kapok, akik impulzívan kritizálnak, mert "őszinték voltak", anélkül, hogy figyelembe vennék a hallgató álláspontját, és anélkül, hogy előre látnák az ilyen naivitás katasztrofális következményeit. Az eredmény: úgy bánnak a kollégáikkal, mintha képtelenek lennének arra.Aztán panaszkodnak a következményekre, és nem hajlandók megfizetni ennek a tettnek az árát. Az őszinteségnek van határa! Egy ügyfelem elmondta, hogy két előléptetést is elvesztett, mert szerette azt hinni, hogy ő volt az egyetlen az osztályán, aki "igazat mondott".

Ezekben a helyzetekben a szakemberek "elrontották", amikor eldöntötték, hogy mit mondjanak vagy ne mondjanak a munkahelyen, milyen módon és milyen eszközökkel. Az üzleti kommunikáció művészet, és ugyanúgy fejleszteni kell, mint minden más készséget.

Az üzleti kommunikáció egyik alapszabálya: "a dicséret nyilvánosan, a kritika négyszemközt" (még az építő jellegű kritikák is). Az embernek több okból sem szabad lelepleznie társait, az első a szakmai etika hiánya. A második ok az lenne, hogy igazságtalanságot követ el, mivel mindannyian nem vagyunk képesek rövid időn belül megismerni minden olyan tényezőt, amely az adott személyt arra vezette, hogyFelnőttként élve tudatos döntéseket kell hoznunk. És meg kell tudnunk, hogy mikor kell beszélnünk, és mikor kell hallgatnunk. Néha a csend többet mond!