Profesjonalista wysokiego szczebla zdecydował się odpowiedzieć pocztą elektroniczną na dość obraźliwą prośbę ważnego klienta, odmawiając mu możliwości spełnienia tej prośby przez jego firmę i wyjaśniając dlaczego. Klient odesłał e-mail tego samego dnia, z kopią do swojego bezpośredniego szefa, stwierdzając, że jeśli firma nie będzie w stanie obsłużyć go w czymś, czego naprawdę pragnie, to rozwiąże umowę.Ta wiadomość wróciła do prezesa, który "uciął głowę fachowcowi" po tym, jak klient zdecydował się zamknąć kontrakt z innym dostawcą.

W drugiej sytuacji młodszy specjalista był świadkiem sytuacji, w której kolega z pracy rozprawiał i śmiał się za plecami starszego klienta.Postanowiła "wyrównać rachunki" z tą panią krytykując go przed zespołem.Nie wzięła tylko pod uwagę, że ten kolega był bratankiem jednego ze wspólników firmy.Następnego dnia "ptaszek" uprzejmie doniósł o całej dyskusji dyrektorowi rejonowemu, któryzaprosił młodszego specjalistę - nowo zatrudnionego - do wycofania się z działalności.

W trzeciej sytuacji lekarz zdecydował się przyjąć stanowisko w prywatnej firmie, po latach pracy na oddziałach intensywnej terapii. Jego koszmarem na początku zmiany była wiedza, jak odpowiadać na e-maile i kogo kopiować. Ponieważ nie znał jeszcze dobrze tego korporacyjnego "kodu", zdarzało się, że kopiował kilka osób w sprawach, które nie były istotne lub nie kopiował nikogo, co powodowało konflikty, którezostały zabrane do gabinetu szefa na nieprzyjemną rozmowę "wyrównawczą", z której wyszedł drepcząc po skorupkach jaj.

Trzymaj się z dala od pułapek

E-mail nie zawiera intonacji nadawcy, a wiemy, że niektóre delikatne sprawy powinny być załatwiane ostrożnie i asertywnie, bez pozostawiania miejsca na spekulacje.Jest świetny do krótkich, bezpośrednich i informacyjnych wiadomości, ale nigdy nie powinien być używany w sytuacjach konfliktowych, chyba że jedna ze stron odmawia osobistego spotkania z drugą.Mimo to, próbaumówienia się na spotkanie twarzą w twarz należy zrobić, bo jeszcze nie wymyślili wirtualnego medium, które odtwarza uczucie bycia twarzą w twarz, oko w oko, z otwartym sercem na dobrą rozmowę.

Wśród osób na stanowiskach kierowniczych częstym błędem jest proszenie pracowników o wkład w jakiś nowy pomysł lub projekt, a gdy ci wyrażają swoje opinie, po prostu je lekceważą, twierdząc, że "To nie zadziała" lub "Próbowaliśmy tego w przeszłości", a nawet "Bardziej podoba mi się pomysł Y" (na który zresztą sami wpadli).Gdy prosimy zespół o pomoc, powinniśmy wysłuchać wszystkichhojnie, nie przerywając im, aby nie ryzykować zahamowania ich przyszłej współpracy.

A co możemy powiedzieć o profesjonalistach, którzy wierzą, że muszą powiedzieć wszystko, co myślą, aby być szczerym i spać spokojnie? Nawet dzisiaj jestem zdumiony, kiedy otrzymuję klientów, którzy krytykują impulsywnie, ponieważ "byli szczerzy", nie biorąc pod uwagę punktu widzenia słuchacza i nie przewidując katastrofalnych skutków takiej naiwności. Rezultat: traktują swoich kolegów, jakby byli niezdolniNastępnie narzekają na konsekwencje i nie godzą się na zapłacenie ceny za ten czyn. Szczerość ma swoje granice! Pewien klient powiedział mi, że stracił dwa awanse, ponieważ lubił myśleć, że jako jedyny w swoim dziale "mówił prawdę".

Oto kilka sytuacji, w których profesjonaliści "pomylili się", decydując o tym, co powiedzieć lub nie w miejscu pracy, w jaki sposób to powiedzieć i za pomocą jakich środków. Komunikacja biznesowa jest sztuką i musi być rozwijana jak wszystkie inne umiejętności.

Podstawowa zasada komunikacji biznesowej brzmi: "chwalenie publicznie, krytyka prywatnie" (nawet ta konstruktywna). Nie powinno się narażać swoich rówieśników z kilku powodów, pierwszym z nich jest brak etyki zawodowej. Drugim powodem byłoby poniesienie niesprawiedliwości, ze względu na brak możliwości, które wszyscy mamy, w krótkim czasie poznać wszystkie czynniki, które doprowadziły tę osobę doŻycie w dorosłym życiu wymaga od nas dokonywania świadomych wyborów. I wymaga umiejętności rozpoznawania właściwego czasu na mówienie i właściwego czasu na milczenie. Czasem milczenie przemawia bardziej!