Un profesional de alto nivel decidió responder, por correo electrónico, a una petición bastante abusiva de un cliente importante, negándole la posibilidad de que su empresa atendiera esa petición y explicándole por qué. El cliente devolvió el correo electrónico el mismo día, con copia a su jefe directo, afirmando que si la empresa no podía atenderle en algo que él realmente deseaba, entonces rescindiría el contratoEste mensaje llegó al presidente, que "cortó la cabeza al profesional" después de que el cliente optara por cerrar el contrato con otro proveedor.

En una segunda situación, una profesional junior fue testigo de una situación en la que un colega se estaba corrompiendo y riendo a espaldas de una clienta mayor. Decidió "vengarse" de la señora criticándole delante del equipo, sin tener en cuenta que este colega era sobrino de uno de los socios de la empresa. Al día siguiente, un "pajarito" tuvo a bien informar de toda la discusión al director de área, queinvitó al profesional junior -recién contratado- a retirarse del negocio.

En la tercera situación, un médico decidió aceptar un puesto en una empresa privada, tras años de carrera profesional en las UCI. Su pesadilla al principio de la transición fue saber cómo responder a los correos electrónicos y a quién copiar. Como aún no conocía bien este "código" corporativo, a veces copiaba a varias personas sobre temas que no venían al caso o no copiaba a nadie, lo que creaba conflictos quefueron llevados al despacho de su jefe para una desagradable conversación de "alineación", de la que salió pisando fuerte.

Aléjese de las trampas

El correo electrónico no lleva la entonación del remitente, y sabemos que algunos asuntos delicados deben tratarse con cuidado y asertividad, sin dejar lugar a especulaciones. Es estupendo para mensajes breves, directos e informativos, pero nunca debe utilizarse en situaciones de conflicto, a menos que una de las partes se niegue a ver personalmente a la otra. Aun así, el intento dede organizar un encuentro cara a cara, porque aún no han inventado un medio virtual que reproduzca la sensación de estar cara a cara, ojo a ojo, con el corazón abierto para una buena conversación.

Entre los que ocupan puestos de liderazgo, un error común es pedir a los empleados que contribuyan a alguna nueva idea o proyecto y, cuando dan su opinión, simplemente hacer caso omiso de ella, alegando que "no funcionará" o "ya lo hemos intentado en el pasado" o incluso "me gusta más la idea Y" (que, por cierto, se les ocurrió a ellos mismos). Cuando pedimos ayuda al equipo, debemos escuchar a todosgenerosamente, sin interrumpirles, para no correr el riesgo de inhibir su futura colaboración.

¿Y qué decir de los profesionales que creen que necesitan decir todo lo que piensan, para ser sinceros y dormir en paz? Todavía hoy me asombro cuando recibo clientes que critican impulsivamente porque "estaban siendo sinceros", sin considerar el punto de vista del oyente y sin prever los desastrosos resultados de tal ingenuidad. El resultado: tratan a sus colegas como si fueran incapacesLuego se quejan de las consecuencias y no aceptan pagar el precio de este acto. La sinceridad tiene un límite! Un cliente me contó que perdió dos ascensos porque le gustaba pensar que era el único de su departamento que "decía la verdad".

Estas son algunas situaciones en las que los profesionales "se equivocan" a la hora de decidir qué decir o no en el lugar de trabajo, de qué manera decirlo y a través de qué medios. La comunicación empresarial es un arte y necesita desarrollarse como todas las demás habilidades.

Una regla básica de la comunicación empresarial es: "elogios en público, críticas en privado" (incluso las constructivas). No se debe exponer a los compañeros por varias razones, la primera es la falta de ética profesional. La segunda razón sería incurrir en injusticia, debido a la falta de capacidad que todos tenemos, en un corto espacio de tiempo, para conocer todos los factores que llevaron a esa persona aVivir como adultos requiere que tomemos decisiones conscientes. Y requiere la capacidad de saber cuál es el momento adecuado para hablar y cuál para callar. ¡A veces, el silencio habla más!