Специалист высокого уровня решил ответить по электронной почте на довольно оскорбительную просьбу важного клиента, отказав ему в возможности выполнения его компанией этой просьбы и объяснив почему. Клиент ответил по электронной почте в тот же день, направив копию своему непосредственному начальнику, заявив, что если компания не сможет предоставить ему то, что он действительно хочет, то он расторгнет контракт.Это сообщение дошло до президента, который "отрубил голову профессионалу" после того, как клиент решил заключить контракт с другим поставщиком.

Во второй ситуации младший специалист увидела коллегу в ситуации, когда он дебоширил и смеялся за спиной пожилого клиента. она решила "поквитаться" с дамой, раскритиковав его перед коллективом. она просто не учла, что этот коллега был племянником одного из партнеров компании. на следующий день "птичка" любезно сообщила обо всем разговоре региональному директору, которыйпредложил младшему специалисту - недавно принятому на работу - выйти из бизнеса.

В третьей ситуации врач решил принять должность в частной компании после многих лет работы в отделениях интенсивной терапии. Его кошмаром в начале перехода было знание того, как отвечать на электронные письма и кого копировать. Поскольку он еще не знал хорошо этот корпоративный "кодекс", он иногда копировал нескольких людей по вопросам, которые не относились к делу, или не копировал никого, создавая конфликты, которыебыли доставлены в кабинет его начальника для неприятного разговора "по выравниванию", из которого он вышел, ступая по яичной скорлупе.

Держитесь подальше от ловушек

Электронная почта не сопровождается интонацией отправителя, а мы знаем, что некоторые деликатные вопросы следует решать осторожно и напористо, не оставляя места для домыслов. Она отлично подходит для коротких, прямых и информативных сообщений, но никогда не должна использоваться в конфликтных ситуациях, если только одна из сторон не отказывается от личной встречи с другим. Даже в этом случае попыткаорганизовать встречу лицом к лицу, потому что еще не изобрели виртуальную среду, которая воспроизводит ощущение встречи лицом к лицу, глаза в глаза, с открытым сердцем для хорошего разговора.

Среди тех, кто занимает руководящие должности, распространенной ошибкой является просьба сотрудников внести свой вклад в какую-то новую идею или проект, а когда они высказывают свое мнение, они просто игнорируют его, заявляя, что "Это не сработает" или "Мы уже пробовали это в прошлом" или даже "Мне больше нравится идея Y" (которую, кстати, они сами придумали). Когда мы просим команду о помощи, мы должны выслушать каждого.щедро, не прерывая их, чтобы не рисковать их будущим сотрудничеством.

А что можно сказать о профессионалах, которые считают, что им нужно говорить все, что они думают, чтобы быть искренними и спать спокойно? И сегодня я поражаюсь, когда ко мне приходят клиенты, которые критикуют импульсивно, потому что "они были искренними", не учитывая точку зрения слушателя и не предвидя катастрофических результатов такой наивности. Результат: они относятся к своим коллегам так, как будто те неспособныЗатем они жалуются на последствия и не соглашаются платить цену за этот поступок. Искренность имеет предел! Один клиент рассказал мне, что потерял два повышения по службе, потому что ему нравилось думать, что он единственный в своем отделе, кто "говорит правду".

Вот некоторые ситуации, в которых профессионалы "ошиблись", решая, что говорить или не говорить на рабочем месте, каким способом и с помощью каких средств. Деловое общение - это искусство, и его нужно развивать, как и все другие навыки.

Основное правило делового общения гласит: "Похвала на публике, критика наедине" (даже конструктивная). Не стоит выставлять своих коллег напоказ по нескольким причинам, первая из которых - отсутствие профессиональной этики. Вторая причина - несправедливость, связанная с отсутствием возможности, которой мы все обладаем, за короткий промежуток времени узнать все факторы, которые привели этого человека кВзрослая жизнь требует от нас осознанного выбора. И она требует умения знать, когда нужно говорить, а когда нужно молчать. Иногда молчание говорит больше!