Een full-level professional besloot per e-mail te reageren op een nogal beledigend verzoek van een belangrijke klant, waarbij hij hem de mogelijkheid ontnam dat zijn bedrijf aan dat verzoek zou voldoen en uitlegde waarom. De klant stuurde de e-mail nog dezelfde dag terug, met een kopie aan zijn directe baas, met de mededeling dat als het bedrijf hem niet kon bedienen op een manier die hij echt wilde, hij het contract zou opzeggen.Deze boodschap kwam terug bij de voorzitter, die "de professional de kop afhakte" nadat de klant ervoor koos het contract met een andere leverancier af te sluiten.

In een tweede situatie was een junior professional getuige van een collega in een situatie waarin hij achter de rug van een oudere klant aan het zuipen en lachen was. Ze besloot "wraak" te nemen op de dame door hem ten overstaan van het team te bekritiseren. Ze hield er geen rekening mee dat deze collega de neef was van een van de partners van het bedrijf. De volgende dag had een "vogeltje" de hele discussie vriendelijk gemeld aan de rayondirecteur, dienodigde de junior professional - net ingehuurd - uit om zich terug te trekken uit het bedrijf.

In de derde situatie koos een arts ervoor om, na een jarenlange carrière op de IC's, een functie in een particulier bedrijf te aanvaarden. Zijn nachtmerrie aan het begin van de overgang was te weten hoe te reageren op e-mails en wie te kopiëren. Omdat hij deze bedrijfs"code" nog niet goed kende, kopieerde hij soms verschillende mensen over zaken die niet ter zake deden of kopieerde hij niemand, waardoor conflicten ontstonden diewerden meegenomen naar het kantoor van zijn baas voor een onaangenaam "afstemmings"-gesprek, waaruit hij op eieren liep.

Blijf uit de buurt van vallen

E-mail bevat niet de intonatie van de afzender, en we weten dat sommige delicate zaken voorzichtig en assertief moeten worden behandeld, zonder ruimte te laten voor speculatie. Het is geweldig voor korte, directe en informatieve berichten, maar moet nooit worden gebruikt in conflictsituaties, tenzij een van de partijen weigert de ander persoonlijk te zien. Zelfs dan is de pogingvan het regelen van een face-to-face ontmoeting, omdat ze nog geen virtueel medium hebben uitgevonden dat het gevoel van face-to-face, oog in oog, met een open hart voor een goed gesprek reproduceert.

Onder leidinggevenden is het een veelgemaakte fout om werknemers te vragen bij te dragen aan een nieuw idee of project en, wanneer zij hun mening geven, deze eenvoudigweg te negeren met het argument: "Het zal niet werken" of "Dat hebben we in het verleden al eens geprobeerd" of zelfs "Ik vind idee Y beter" (dat ze overigens zelf hebben bedacht). Wanneer we het team om hulp vragen, moeten we naar iedereen luisteren.genereus, zonder hen te onderbreken, om hun toekomstige samenwerking niet te belemmeren.

En wat te zeggen van professionals die denken dat ze alles moeten zeggen wat ze denken, om oprecht te zijn en rustig te kunnen slapen? Nog steeds ben ik verbaasd als ik klanten ontvang die impulsief kritiek leveren omdat "ze oprecht waren", zonder het standpunt van de luisteraar in overweging te nemen en zonder de rampzalige gevolgen van een dergelijke naïviteit te voorzien. Het resultaat: ze behandelen hun collega's alsof ze niet in staat zijn...Zij klagen dan over de gevolgen en aanvaarden niet de prijs te betalen voor deze daad. Oprechtheid heeft een grens! Een cliënt vertelde mij dat hij twee promoties verloor omdat hij graag dacht dat hij de enige in zijn afdeling was die "de waarheid sprak".

Dit zijn enkele situaties waarin professionals "het mis hadden" bij de beslissing wat ze op de werkplek wel of niet moesten zeggen, op welke manier en met welke middelen. Zakelijke communicatie is een kunst en moet net als alle andere vaardigheden worden ontwikkeld.

Een basisregel van zakelijke communicatie is: "lof in het openbaar, kritiek in het geheim" (zelfs de opbouwende). Men moet zijn collega's niet ontmaskeren om verschillende redenen, waarvan de eerste een gebrek aan beroepsethiek is. De tweede reden zou onrechtvaardigheid zijn, wegens het gebrek aan vermogen dat wij allen hebben, om in korte tijd alle factoren te kennen die die persoon hebben geleid totLeven als volwassenen vereist dat we bewuste keuzes maken. En het vereist het vermogen om het juiste moment te weten om te spreken en het juiste moment om te zwijgen. Soms spreekt stilte meer!