Un professionista di alto livello ha deciso di rispondere, via e-mail, a una richiesta piuttosto abusiva da parte di un cliente importante, negandogli la possibilità che la sua azienda soddisfacesse tale richiesta e spiegandone il motivo. Il cliente ha rispedito l'e-mail il giorno stesso, con una copia al suo capo diretto, affermando che se l'azienda non fosse stata in grado di servirlo in qualcosa che desiderava davvero, allora avrebbe annullato il contratto.Questo messaggio è arrivato al presidente, che ha "tagliato la testa al professionista" dopo che il cliente ha scelto di chiudere il contratto con un altro fornitore.

In una seconda situazione, una professionista junior ha assistito a un collega che si sbrodolava e rideva alle spalle di un cliente anziano. Ha deciso di "vendicarsi" della signora criticandolo davanti al team, senza considerare che il collega era il nipote di uno dei soci dell'azienda. Il giorno seguente, un "uccellino" aveva gentilmente riferito l'intera discussione al direttore di area, cheha invitato il professionista junior - appena assunto - a ritirarsi dall'attività.

Nella terza situazione, un medico ha scelto di accettare una posizione in un'azienda privata, dopo anni di carriera in terapia intensiva. Il suo incubo all'inizio della transizione era sapere come rispondere alle e-mail e chi copiare. Poiché non aveva ancora ben presente questo "codice" aziendale, a volte ha copiato diverse persone su questioni che non erano pertinenti o non ha copiato nessuno, creando conflitti chesono stati portati nell'ufficio del suo capo per una spiacevole conversazione di "allineamento", dalla quale è uscito camminando su gusci d'uovo.

State alla larga dalle trappole

L'e-mail non è accompagnata dall'intonazione del mittente e sappiamo che alcune questioni delicate devono essere trattate con attenzione e assertività, senza lasciare spazio a speculazioni. È ottima per messaggi brevi, diretti e informativi, ma non dovrebbe mai essere usata in situazioni di conflitto, a meno che una delle parti non si rifiuti di vedere personalmente l'altra. Anche così, il tentativo didi organizzare un incontro faccia a faccia, perché non hanno ancora inventato un mezzo virtuale che riproduca la sensazione di trovarsi faccia a faccia, occhi negli occhi, con il cuore aperto per una buona conversazione.

Tra i dirigenti, un errore comune è quello di chiedere ai dipendenti di contribuire a una nuova idea o a un nuovo progetto e, quando questi esprimono il loro parere, li ignorano, affermando che "non funzionerà" o "ci abbiamo già provato in passato" o ancora "mi piace di più l'idea Y" (che, tra l'altro, è stata ideata da loro stessi). Quando chiediamo aiuto al team, dobbiamo ascoltare tuttigenerosamente, senza interromperli, per non rischiare di inibire la loro futura collaborazione.

E che dire dei professionisti che credono di dover dire tutto quello che pensano, per essere sinceri e dormire in pace? Ancora oggi mi stupisco quando ricevo clienti che criticano impulsivamente perché "erano sinceri", senza considerare il punto di vista di chi li ascolta e senza prevedere i risultati disastrosi di una simile ingenuità. Il risultato: trattano i loro colleghi come se fossero incapaciPoi si lamentano delle conseguenze e non accettano di pagare il prezzo di questa azione. La sincerità ha un limite! Un cliente mi ha raccontato di aver perso due promozioni perché gli piaceva pensare di essere l'unico nel suo reparto a "dire la verità".

Queste sono alcune situazioni in cui i professionisti hanno "sbagliato" nel decidere cosa dire o meno sul posto di lavoro, in che modo dirlo e con quali mezzi. La comunicazione aziendale è un'arte e deve essere sviluppata come tutte le altre competenze.

Una regola fondamentale della comunicazione d'impresa è: "elogi in pubblico, critiche in privato" (anche quelle costruttive). Non si dovrebbero esporre i propri colleghi per diversi motivi, il primo dei quali è la mancanza di etica professionale. Il secondo motivo sarebbe quello di incorrere in un'ingiustizia, dovuta alla mancanza di capacità che tutti noi abbiamo, in un breve lasso di tempo, di conoscere tutti i fattori che hanno portato quella persona aVivere da adulti richiede scelte consapevoli e la capacità di sapere qual è il momento giusto per parlare e quello giusto per tacere. A volte il silenzio parla di più!