Plnohodnotný odborník sa rozhodol odpovedať e-mailom na dosť urážlivú požiadavku dôležitého klienta, odmietol mu možnosť, aby jeho spoločnosť túto požiadavku splnila, a vysvetlil prečo. Klient mu e-mail vrátil ešte v ten istý deň, v kópii jeho priamemu nadriadenému, s tým, že ak mu spoločnosť nemôže poslúžiť v niečom, čo naozaj chce, tak zmluvu zrušíTáto správa sa dostala späť k prezidentovi, ktorý "odrezal hlavu profesionálovi" po tom, čo sa klient rozhodol uzavrieť zmluvu s iným dodávateľom.

V druhej situácii bola mladšia odborníčka svedkom situácie, keď sa kolega zhováral a smial za chrbtom staršej klientky. Rozhodla sa "vyrovnať si účty" s touto dámou tým, že ho skritizovala pred tímom. Lenže nebrala do úvahy, že tento kolega je synovcom jedného z partnerov spoločnosti. Na druhý deň "vtáčik" celú diskusiu láskavo nahlásil oblastnému riaditeľovi, ktorývyzval novoprijatého mladšieho odborníka, aby sa stiahol z podnikania.

V tretej situácii sa lekár rozhodol prijať pozíciu v súkromnej spoločnosti po rokoch kariéry, keď slúžil na jednotkách intenzívnej starostlivosti. Jeho nočnou morou na začiatku prechodu bolo vedieť, ako odpovedať na e-maily a koho kopírovať. Keďže tento firemný "kódex" ešte dobre nepoznal, niekedy kopíroval niekoľko ľudí v otázkach, ktoré neboli relevantné, alebo nekopíroval nikoho, čím vznikali konflikty, ktoréboli odvedení do kancelárie jeho šéfa na nepríjemný rozhovor o "vyrovnaní", z ktorého vyšiel s vajíčkovými škrupinkami.

Držte sa ďalej od pascí

E-mail neprichádza s intonáciou odosielateľa a vieme, že niektoré chúlostivé záležitosti by sa mali riešiť opatrne a asertívne, bez ponechania priestoru na špekulácie. Je skvelý na krátke, priame a informatívne správy, ale nikdy by sa nemal používať v konfliktných situáciách, pokiaľ jedna zo strán neodmieta osobnú schôdzku s druhou stranou. Aj tak je však snahazorganizovať stretnutie tvárou v tvár, pretože ešte nevymysleli virtuálne médium, ktoré by dokázalo reprodukovať pocit, ako keď sa stretnete tvárou v tvár, z očí do očí, s otvoreným srdcom pre dobrý rozhovor.

Medzi ľuďmi vo vedúcich pozíciách je častou chybou, že požiadajú zamestnancov, aby prispeli k nejakému novému nápadu alebo projektu, a keď vyjadria svoj názor, jednoducho ho neberú do úvahy a tvrdia, že "to nebude fungovať" alebo "to sme už skúšali v minulosti" alebo dokonca "nápad Y sa mi páči viac" (s ktorým mimochodom sami prišli). Keď požiadame tím o pomoc, mali by sme vypočuť každéhoveľkoryso, bez toho, aby ste ich prerušovali, aby ste neriskovali, že ich budúca spolupráca bude obmedzená.

A čo môžeme povedať o odborníkoch, ktorí sa domnievajú, že musia povedať všetko, čo si myslia, aby boli úprimní a mohli pokojne spať? Ešte aj dnes žasnem, keď sa ku mne dostanú klienti, ktorí impulzívne kritizujú, pretože "boli úprimní", bez toho, aby brali do úvahy názor poslucháča a nepredvídali katastrofálne dôsledky takejto naivity. Výsledok: správajú sa ku svojim kolegom, akoby boli neschopníPotom sa sťažujú na dôsledky a neakceptujú, že za tento čin zaplatia. Úprimnosť má svoje hranice! Jeden klient mi povedal, že prišiel o dve povýšenia, pretože si rád myslel, že je jediný na svojom oddelení, kto "hovorí pravdu".

Toto sú niektoré situácie, v ktorých sa odborníci "pomýlili" pri rozhodovaní, čo povedať alebo nepovedať na pracovisku, akým spôsobom to povedať a prostredníctvom akých prostriedkov. Obchodná komunikácia je umenie a treba ju rozvíjať rovnako ako všetky ostatné zručnosti.

Základné pravidlo obchodnej komunikácie znie: "chvála na verejnosti, kritika v súkromí" (aj tá konštruktívna). Človek by nemal vystavovať svojich kolegov z niekoľkých dôvodov, pričom prvým je nedostatok profesionálnej etiky. Druhým dôvodom by bola nespravodlivosť, a to z dôvodu nedostatočnej schopnosti, ktorú všetci máme, v krátkom čase poznať všetky faktory, ktoré viedli danú osobu kŽiť ako dospelí si vyžaduje, aby sme sa vedome rozhodovali. A vyžaduje si to schopnosť vedieť, kedy je správny čas hovoriť a kedy je správny čas mlčať. Niekedy mlčanie hovorí viac!